Dia 20 de abril, uma resposta a um comentário na página de uma empresa no Facebook – algo que poderia passar despercebido pela maioria – se tornou um “case” de crise nas mídias sociais compartilhado em todo o país.
O Bar Phoenix, de Curitiba, postou algumas respostas desnecessárias a comentários de uma de suas clientes no Facebook. Apesar da empresa ter se retratado recentemente e indicado que não foi o posicionamento oficial da empresa – apenas de um funcionário mal treinado –, o problema parece longe de terminar.
Mas é interessante perceber que, mesmo hoje, quando muitas empresas já entenderam o poder das mídias sociais, ações ou erros como estes ainda acontecem.
Obviamente todo cliente deve ser bem atendido, mesmo em setores de vendas consultivas ou em segmentos em que a compra e manutenção do bem se torna um processo mais complexo. Mas é interessante avaliar isso pelos dois lados da relação cliente-empresa.
Hoje existe o que podemos entender como a “polícia do Facebook” – pessoas que “curtem” ou compartilham “posts” em momento de pura comoção, sem que analisem, avaliem ou apurem os fatos. Eles estão munidos do que chamamos de “hate click”, que são as interações baseadas na emoção do momento e que podem gerar crises para ambos os lados (vide Cagona de Curitiba ou, agora, o Bar Phoenix).
Com isso se cria, ou talvez devesse criar, um receio, ou melhor, cuidado de como deve ser feita cada publicação na rede, quase como uma vigilância sobre os perfis da ferramenta.
Por isso atuar nas mídias sociais ainda exige planejamento e acima de tudo preparo e profissionalismo. Apesar da humanização, ou pinguinização, das marcas neste meio, é importante sempre avaliar com calma cada interação para que não repercutam de forma negativa.
O problema também aumenta, pois essa mesma polícia que pune, também julga os critérios das ações de cada ator na cena do crime, avalia se a reclamação foi pertinente e se a resposta coerente. Esse “vigiar e punir” fica nas mãos deste grupo de indivíduos, e não a órgãos específicos – até porque eles parecem não existir online.
Acima de tudo fica a reflexão sobre o ocorrido e o alerta para as marcas: as mídias sociais exigem tanto cuidado e atenção no atendimento quanto a área vip do seu estabelecimento. Na rede, cada usuário é “very important person”.
* Diretor da Redsuns, agência de comunicação digital com foco em performance on-line.
