Pesquisa feita pela revista “Pequenas Empresas Grandes Negócios” revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço. De fato, isto se comprova em nosso cotidiano. Quantas vezes entramos numa loja dispostos a comprar e pelo mau atendimento decidimos por não comprar? E o contrário também ocorre, pois às vezes entramos apenas para olhar, mas graças a um atendimento encantador, decidimos levar algum produto ou serviço.
Parece simples, mas isto dá verdadeiramente um ótimo resultado e pude comprovar frente às câmeras. Fui convidado para participar de um programa de TV para analisar o atendimento de algumas lojas no centro de São Paulo. Me lembro de duas cenas. Estava ao lado do repórter quando ele perguntou a um ambulante sobre as vendas e ele, sentado na cadeira, disse que estava muito ruim, que os clientes tinham sumido. Quando ele disse isso, um cliente se aproximou e o repórter, então, sugeriu que o ambulante fosse lá atender, mas ele respondeu: “Atendo sentado daqui mesmo”. E, de forma passiva, com a mão segurando o rosto, indagou ao cliente: “Está precisando de alguma coisa?”. A resposta: “Não, só estou dando uma olhadinha”. E foi embora.
E veja que curioso, demos alguns passos e, na mesma calçada, fomos surpreendidos pelo segundo ambulante, que já nos recebeu em pé, olhando nos olhos, com um largo sorriso no rosto dizendo: “Que bom que vocês vieram”. O repórter repetiu sobre as vendas. O segundo ambulante respondeu: “Melhor impossível, as vendas estão ótimas, melhor ano da minha banca”.
Aí vem o mais espetacular. O repórter olhou para a banca do primeiro ambulante, comparou com a do segundo e perguntou: “Mas se o senhor está na mesma calçada, vende basicamente os mesmos produtos no mesmo preço que o seu vizinho, como pode estar indo tão bem e o rapaz da banca do lado estar tão desanimado?”. Ele respondeu: “Os clientes querem carinho, atenção. Recebo todas as pessoas com alegria e otimismo”. E emendou com chave de ouro: “Eu tenho como missão de vida, independentemente do cliente comprar algo ou não, deixá-lo ir embora melhor do que quando ele chegou até mim”.
Este caso foi mais um onde ficou claro que o atendimento foi o diferencial decisivo do segundo, um empreendedor de verdade, perante o primeiro. Isso evidencia claramente a importância de treinarmos continuamente a equipe e identificarmos qual colaborador atende com excelência e, a partir daí, não medir esforços para reter este profissional de alta performance.
Vale lembrar, ainda, que um colaborador que atende bem e outro funcionário que atende mal geram o mesmo custo contábil na folha de pagamento. Desta forma, é fundamental identificar também quem não pratica um atendimento de qualidade e jogar abertamente com ele sobre a necessidade da melhoria, treinar e dar as oportunidades antes de dispensá-lo. Mas é preciso deixar claro que o mercado está cada vez mais competitivo e que não há espaço para amadores ou funcionários descontentes que destratam consumidores ou potenciais compradores.
Quer aumentar as vendas, conquistar novos consumidores e fidelizar seus clientes? Torne a excelência no atendimento uma grande vantagem competitiva da sua organização!
* Palestrante motivacional, consultor e autor do livro “A Divertida Arte de Vender”.
