A expansão dos “chatbots” e dos assistentes virtuais nas relações de consumo é apresentada, quase sempre, como sinônimo de modernidade, agilidade e redução de custos.
Porém, quando passam a ser utilizadas para cobrar dívidas, negociar pagamentos ou pressionar consumidores em situação financeira delicada, os riscos deixam de ser apenas tecnológicos. Tornam-se jurídicos, sociais e, sobretudo, humanos.
Esse é o ponto de partida do artigo “Chatbots na cobrança de dívidas e a tensão entre a eficiência e a possibilidade de abusos”, divulgado à imprensa pelo advogado Rommel Andriotti, sócio fundador do escritório Rommel Andriotti Advogados Associados e professor de direito e processo civil.
O texto reconhece que a inteligência artificial veio para ficar, mas alerta que a eficiência prometida pela automação não elimina a necessidade de governança, responsabilidade e controle jurídico.
Andriotti observa que a controvérsia não está necessariamente na ferramenta, mas no que se faz com ela. Um chatbot pode responder a comandos previamente programados. Um assistente virtual mais sofisticado pode acessar o histórico do cliente, calcular descontos, propor refinanciamentos e disparar comunicações em massa.
E, quanto mais a ferramenta deixa de apenas informar e passa a decidir, negociar ou pressionar, maior é a fronteira jurídica que atravessa.
É justamente nesse ponto que manifestamos uma posição ainda mais crítica: não se deve concordar com o uso de chatbots como um novo “cobrador” de dívidas.
A tecnologia pode auxiliar, porém, quando a finalidade é cobrar, renegociar ou lidar com alguém que já se encontra em situação de vulnerabilidade econômica, a interação humana deveria ser a regra, e não uma exceção acionada apenas quando o robô fracassa.
Uma dívida não é apenas um registro em sistema. Atrás de um pagamento atrasado pode haver desemprego, doença, redução de renda, separação familiar, emergência médica, erro de cobrança ou dificuldade temporária de um pequeno comércio.
O credor tem o direito de buscar a quitação do débito, mas esse direito não autoriza a desconsideração das circunstâncias concretas do devedor. Uma máquina pode identificar o atraso, mas não consegue, de maneira plena, compreender a história que o produziu.
O advogado lembra que o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe que o devedor seja exposto ao ridículo, submetido a constrangimento ou ameaçado. A regra vale tanto para a cobrança feita por uma pessoa quanto para um sistema automatizado.
A máquina não cria uma zona de impunidade para a empresa. Pelo contrário: se um chatbot dispara dezenas de mensagens por dia, insiste em horários inadequados, repete uma cobrança indevida ou utiliza expressões intimidatórias incorporadas a um roteiro, a automação pode multiplicar o abuso em escala.
E há uma ironia importante nesse processo: Andriotti aponta que a máquina, ao menos em tese, pode ser mais disciplinada do que o ser humano, porque não se irrita, não improvisa ameaças, não esquece os limites de horário e não decide, por impulso, ultrapassar aquilo que a lei permite.
O problema é que uma máquina executa com a mesma eficiência tanto uma orientação correta quanto uma orientação abusiva. Se o roteiro estiver mal elaborado, ela poderá transformar uma prática inadequada em uma operação contínua, impessoal e difícil de interromper.
A lei 14.181/2021, que aperfeiçoou a proteção do consumidor superendividado, torna essa discussão ainda mais relevante. Como destaca o autor, o Código de Defesa do Consumidor passou a vedar o assédio e a pressão para contratar ou renegociar crédito, especialmente quando se trata de consumidor idoso, analfabeto, doente ou em situação de vulnerabilidade agravada.
Também passou a exigir que a concessão de crédito seja feita de maneira responsável, levando em conta as condições do consumidor.
Pode um sistema automatizado identificar, com segurança, que está diante de alguém em sofrimento financeiro grave? Pode avaliar se uma proposta de renegociação é, realmente, compatível com a renda familiar? Pode perceber que uma pessoa não compreendeu os encargos, os prazos ou as consequências do acordo?
A Lei Geral de Proteção de Dados acrescenta outra camada de preocupação. O artigo 20 assegura ao titular o direito de solicitar a revisão de decisões tomadas exclusivamente com base em tratamento automatizado que afetem seus interesses, inclusive aquelas relacionadas ao perfil de crédito e consumo.
A empresa precisa explicar, de forma clara e adequada, os critérios e procedimentos utilizados. Isso não é detalhe burocrático. O consumidor tem direito de saber por qual razão seu crédito foi negado ou por qual motivo uma negociação automática não admitiu alternativa.
O problema é que, na prática, muitas ferramentas oferecem apenas respostas padronizadas e pouco esclarecedoras. O consumidor pergunta por que uma cobrança persiste, e recebe um novo menu de opções. Contesta um valor, e recebe um link. Explica que já pagou, e o sistema repete a mensagem anterior.
A suposta eficiência transforma-se em um círculo vicioso no qual ninguém assume efetivamente a responsabilidade pela solução.
O artigo também menciona a súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, segundo a qual as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Se um chatbot oficial for invadido, clonado ou utilizado para induzir clientes a transferências indevidas, a empresa não poderá simplesmente alegar que o problema foi causado pela tecnologia ou por um terceiro.
Esse aspecto é decisivo. Quando uma empresa adota um sistema para economizar tempo e dinheiro, não pode transferir ao consumidor o custo dos erros produzidos por esse processo.
A automação pode reduzir despesas internas, mas a economia da empresa não pode ser obtida à custa da ansiedade, do constrangimento e da desorientação do consumidor.
Andriotti propõe quatro camadas de segurança para tornar a automação menos arriscada: revisão humana por amostragem, incorporação das vedações legais ao código, transferência automática para uma pessoa quando forem identificados sinais de vulnerabilidade e manutenção de uma trilha completa de auditoria.
São medidas pertinentes e necessárias. Ainda assim, não deveriam ser vistas como autorização para deixar a cobrança nas mãos de robôs. Devem ser, no mínimo, requisitos para limitar uma automação já existente.
Cobrar envolve uma relação desigual, em que uma parte dispõe de recursos financeiros, jurídicos e tecnológicos muito superiores aos da outra. Por isso, exige responsabilidade proporcionalmente maior.
A tecnologia pode apoiar a cobrança; não deve ser a responsável por ela. Afinal, a dívida pode aparecer como número em uma tela, mas o sofrimento, a esperança de negociação e a possibilidade de recomeço continuam pertencendo a pessoas.
