Pesquisa realizada pelo Sebrae aponta que a maioria dos micro e pequenos varejistas precisa melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor. O levantamento, que contou com 33 mil entrevistas com empreendedores e consumidores em 73 municípios, revela que para o cliente do pequeno varejo, o bom atendimento é o fator preponderante para a decisão de compra; para a escolha de um estabelecimento. Aliás, o atendimento é mais relevante até que o preço do produto ou serviço. Há mais de 20 anos, conduzo uma série de pesquisas feitas por clientes secretos. Na prática, clientes de vários perfis de consumo avaliam a qualidade – ou a falta dela – no atendimento. Portanto, por mais que o Brasil tenha avançado, há muito por melhorar.
Ao lançar um olhar experiente de pesquisadora – e apaixonada confessa pelo tema – posso dizer que não me surpreendi com a pesquisa, que é parte do relevante movimento “Compre do Pequeno Negócio”. Há no nosso imaginário coletivo a visão que os donos de pequenos estabelecimentos mantêm um estreito relacionamento com o cliente. Esse empreendedor conhece as pessoas pelo nome, acompanha a vida de muitos desses clientes. No entanto, esses mesmos consumidores apontam – com base na experiência cotidiana – a necessidade de melhoria na qualidade desse relacionamento. E essa é a palavra de ordem. Não estou falando somente de atendimento, mas de relacionamento; da importância de construir relacionamentos de confiança. Embora a pesquisa não tenha me surpreendido, defendo a enorme relevância de uma entidade como o Sebrae trazer esse tema à tona, provando com números que atendimento é um fator decisivo para melhorar as relações de consumo no país.
No Brasil, o atendimento passou a ser um diferencial importante, impulsionado pela consolidação do Código de Defesa do Consumidor. O brasileiro – até então “easy grader”, tolerante e paciente – passou a ter consciência dos seus direitos seja com relação à qualidade do produto, seja com relação ao atendimento. Está mais exigente e valoriza muito o atendimento diferenciado. Isso ocorre em consumidores de todas as classes sociais.
Essa constatação, aliás, já tinha se apresentado na edição de 2011 da pesquisa “Desvendando o consumidor moderno”, conduzida pela Shopper Experience – empresa que presido e que é líder no Brasil em avaliação de atendimento via pesquisas com clientes secretos; na base, temos mais de 180 mil consumidores.
Na análise sobre a percepção do consumidor moderno das classes C e D, a pesquisa revelou o “case” de uma rede de supermercados voltada à baixa renda, instalada no Jardim Ângela (zona sul de São Paulo). A loja oferecia produtos mais caros do que os cobrados por uma quitanda próxima e, mesmo assim, os consumidores preferiam pagar mais. Os entrevistados revelaram que embora a rede fosse mais cara, o atendimento era especial; os atendentes sabiam os nomes dos clientes e distribuíam doces gratuitos para as crianças. Na prática, o cliente é conquistado por sutilezas e o valor mais caro se torna tangível, justificável. Nesse caso, o micro e pequeno empreendedor do bairro perdia vendas exatamente porque não construiu relacionamentos de confiança.
* Administradora de empresas e pós-graduada em “franchising” pela Franchising University (Estados Unidos). É pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor, por meio do “Cliente Secreto®”.
