O Procon Tatuí fechou 2015 com 20.095 atendimentos, entre orientações, reclamações de produtos e serviços e acompanhamentos, de acordo com o coordenador do posto, Adilson Diniz Vaz.
O serviço com o maior número de reclamação foi o de telecomunicações, que representou cerca de 40% dos atendimentos. As queixas dos consumidores foram em relação à cobrança de serviços não contratados, cobrança indevida, e mudança de plano em contas de telefonia fixa e móvel, internet banda larga e TV por assinatura.
“Os consumidores reclamam bastante em relação à falta de sinal de internet ou telefone e descumprimento de contrato, além de cobrança de plano que não foi contratado”, afirmou.
Outra reclamação constante é o dos serviços financeiros, como os de cartões de crédito e bancos, que representam 15% do total de queixas no Procon. Segundo Vaz, a taxa de juros dos cartões é a maior queixa dos clientes insatisfeitos.
“A maior reclamação dos serviços financeiros são dos juros altos, cobrança indevida. No cartão, tem que tomar cuidado, pois o Banco Central determina uma taxa de juros alta”.
O coordenador afirmou que os consumidores precisam ficar atentos à taxa de juros praticada pela financeira e procurar sempre pagar a fatura total, evitando o valor mínimo, pois a dívida que sobra é acrescida de altos juros.
Outro ponto de conflito entre o consumidor e as operadoras de cartões e bancos é a cobrança indevida de seguros e taxas de serviço que não foram contratados.
A compra de produtos pela internet gerou dores de cabeça em alguns consumidores. O crescimento nas vendas digitais fez o número de reclamações no Procon aumentar, de acordo com o coordenador.
“Em referência às compras pela internet, a maioria das reclamações foi de produtos não entregues e dificuldades na assistência técnica”, contou.
As compras fora da loja, como na internet, venda porta a porta e por telefone, têm regras diferentes em relação à compra direta no estabelecimento, explicou Vaz. O consumidor tem até sete dias contados a partir da entrega ou da assinatura de contrato para se arrepender da compra do produto ou serviço.
As compras de produtos em lojas ou sites na internet representam 15% das reclamações no Procon. No caso de compras em lojas, a maior reclamação é de produtos com defeitos e troca de vestuário.
“O comércio local gera poucas reclamações. Os lojistas sempre atendem às solicitações e, geralmente, em um telefonema, a gente resolve o assunto”, afirmou.
No caso de produto com defeito, Vaz explica que o consumidor tem 30 dias, contados a partir da reclamação na loja, para ter o problema resolvido.
A loja pode mandar o produto para a assistência técnica. Se o prazo vencer e o problema não for sanado, o consumidor tem o direito de receber o dinheiro de volta ou troca do produto.
“Se a loja oferecer três dias para o consumidor ver se o produto tem defeito e, neste caso, propor a troca imediatamente do produto, ela precisa constar em nota fiscal esta oferta”, declarou.
Cerca de 30% dos atendimentos do Procon são de orientações aos consumidores, que acabam não gerando chamados. De acordo com Vaz, o cliente precisa ficar atento ao que está adquirindo e às condições do negócio de compra ou prestação de serviço.
“Primeiro, se contratar um produto, seja pela internet, seja pessoalmente na loja, saiba as condições da compra, o tempo de garantia, se tem assistência técnica e que tudo aquilo que for oferecido para ele consta na nota fiscal ou em algum documento”, explicou.
É necessário os consumidores ficarem atentos a algumas “pegadinhas” na hora da compra, como as garantias estendidas ou os seguros.
“Quando se trata de seguro ou garantia estendida, é o consumidor quem decide se quer contratar ou não. A loja pode oferecer, mas nunca condicionar a compra do produto à contratação do seguro ou da garantia. Isso configura venda casada”, explicou.
O percentual de casos resolvidos pelo Procon chega a 70%. Os outros 30% acabam indo parar na Justiça, quando o consumidor não fica satisfeito com a resposta dada pelo fornecedor.
“Quando não há conciliação, o Procon aconselha ao consumidor a procurar o Judiciário para conseguir os direitos. Tem casos de telefonia, de produtos que o consumidor acaba não concordando com a resposta do fornecedor”, afirmou.
Apesar do maior número de reclamações, as empresas de telecomunicações são as que têm maior percentual de reclamações resolvidas. A proporção ultrapassa os 80%, segundo o coordenador.
Vaz esclarece que o Procon não atende casos de venda entre pessoas físicas (como venda de carro), serviços de profissionais autônomos ou serviços públicos, pois não configuram relações de consumo.
Descontentamentos, nestes casos, são resolvidos por meio de conciliação ou na Justiça. A ressalva fica em relação aos serviços prestados por profissionais que são pessoas jurídicas e possuem CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica), que podem ser atendidos pelo órgão.
“O consumidor precisa ficar atento para procurar empresas que tenham CNPJ, pois, no caso de dificuldade na contratação, pode procurar o Procon”, apontou.
As empresas são obrigadas a dar esclarecimentos ao órgão, seja por contato telefônico ou por carta de informação preliminar. No caso da carta, o fornecedor tem até 25 dias contados a partir da notificação para se manifestar.
O órgão de Tatuí não faz fiscalização, a cargo do escritório regional de Sorocaba. Os fiscais sorocabanos fazem visitas periódicas aos estabelecimentos da cidade, para verificar se os estabelecimentos estão cumprindo as regras do Código de Defesa do Consumidor.
“O consumidor pode fazer uma denúncia, nós comunicamos a regional e, a partir daí, eles fazem a fiscalização no local. Se houver a ilegalidade, fazem um auto de infração”, explicou.
As visitas dos fiscais são realizadas, geralmente, em períodos de maior movimentação do comércio, como Dia das Mães, dos Pais e das Crianças, além da Páscoa, Natal e volta às aulas.
Com as férias terminando e o início das aulas nas escolas públicas se aproximando, Vaz aconselha aos consumidores a ficarem atentos aos preços de produtos e a fazerem comparações para economizar.
“O Procon orienta que o consumidor faça a pesquisa para saber o preço do material escolar, saiba se tem produtos usados no ano anterior que possam ser reaproveitados. É um meio de economizar neste ano difícil”, afirmou.
Vaz disse que o órgão sempre está em contato com a ACE (Associação Comercial e Empresarial de Tatuí) para orientar, aos comerciantes, sobre boas práticas, para sempre atenderem aos clientes dentro das normas do Código.
“A gente sempre tem a prática de orientar, através da Associação Comercial, que se faça uma prevenção, a fim de corrigir problemas para que não haja ilegalidades”, acentuou.
Os consumidores que se sentirem insatisfeitos ou tiverem dúvidas em relação a produtos e serviços podem entrar em contato com o Procon pelos telefones 3305-3571 e 3259-3422.
O órgão fica no Poupatempo, à avenida Coronel Firmo Vieira de Camargo, 135, no centro. O horário de atendimento é de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 17h. Aos sábados, das 9h às 13h.
