As vantagens do cooperativismo têm cativado cada vez mais brasileiros. A OCB (Organização das Cooperativas do Brasil) estima que, atualmente, existam cerca de 50 milhões de cooperados, divididos em 13 ramos.
Somente no ramo consumo, são 2 milhões de cooperados, e, desse total, mais de 850 mil são cooperados da Coop – Cooperativa de Consumo, que, além de preços competitivos e exclusivos, oferece retorno das sobras líquidas, auxílio-funeral e vários programas sociais e de saúde gratuitos.
Na prática, porém, as vantagens vão além. A cada compra identificada no “checkout” pelo número de matrícula ou CPF, a Coop passa a conhecer os hábitos de consumo do novo cooperado e a se relacionar com ele por meio de uma série de ações aderentes ao seu perfil ou momento de vida.
Para tanto, a empresa dispõe de uma poderosa plataforma de CRM (“Customer Relationship Management” / gestão do relacionamento com o cliente), que lhe permite analisar e conhecer as necessidades e preferências do cooperado para atendê-lo com ações e ofertas personalizadas.
No ano passado, as 186 campanhas de relacionamento desenvolvidas geraram mais de 1,5 milhão de comunicações de ofertas e promoções, que chegaram aos cooperados via SMS, mala-direta, e-mail marketing ou por outros canais.
Todas as ações foram elaboradas por meio do entendimento e conhecimento do histórico dos cooperados, base ativa responsável por 83% das transações realizadas nos supermercados e drogarias da rede.
Atualmente, todos os cooperados – que também são donos da empresa – participam em algum momento das estratégias de CRM. Assim, eles se sentem mais bem atendidos em suas necessidades e acabam criando laços duradouros com a marca. Até mesmo a seleção dos produtos para compor os tabloides de ofertas é baseada nas informações de CRM.
Embora a área de gestão de relacionamento com o cliente tenha sido estruturada na Coop nos últimos dez anos, a empresa já pratica CRM na sua essência.
“O cooperado é o dono do negócio e, por isso, sempre esteve no centro das decisões e preocupações da organização”, destaca Wilson José Kuhne, coordenador da área de CRM.
As ações desenvolvidas não se resumem a ofertas e promoção. Uma das mais conceituadas é a do bolo de um quilo da marca Delícias da Coop, ofertado mensalmente a R$ 1 aos cooperados aniversariantes que cumprirem certos requisitos. Só em 2019, nada menos que 57.514 bolos foram entregues aos cooperados.
