A Secretaria Municipal da Saúde anunciou, nesta semana, a implantação de um novo modelo de agendamento de exames e consultas. Trata-se do atendimento unificado que entrou em funcionamento na Central de Vagas há uma semana.
O sistema exigiu mudanças mínimas, como a alocação de funcionários do setor. Entretanto, conforme as gestoras da Saúde, Vera Lúcia das Dores e Sandra Maria dos Santos – que dividem a função de secretárias interinas da pasta –, o resultado já pode ser percebido. A central está localizada no prédio que abriga a secretaria, à rua José Ortiz de Camargo, 594, no centro.
Para mudar o sistema de atendimento, elas contaram com apoio da coordenadora da Central de Vagas, Aline de Campos Domingues. Ela atua no setor desde julho de 2012 e é considerada uma das responsáveis pela implantação.
“Nós vimos, logo na primeira semana que assumimos como gestoras da Saúde, que existia necessidade de se procurar um equilíbrio entre funcionário público e a população, o nosso foco”, disse Vera Lúcia.
Para elaborar a proposta, as duas realizaram uma espécie de “raio-X” da Saúde. Conforme Vera Lúcia, o projeto é sequência de uma ideia apresentada pelo prefeito José Manoel Correa Coelho, Manu, no início da gestão.
Focando nesse tema, as gestoras verificaram que uma das reclamações mais comuns encaminhadas para a Prefeitura dizia respeito ao sistema de agendamento.
Até então, a central contava com funcionários que realizavam marcações para exames ou cirurgias específicas. O problema é que eles nem sempre trabalhavam nos horários em que a população se dirigia ao local.
“Nós vimos que as pessoas vinham de manhã para ver uma ultrassonografia, mas o funcionário responsável só trabalhava à tarde, por exemplo. O paciente ia embora e tinha que voltar à tarde. Só que, às vezes, ele esquecia e retornava para marcar na manhã. Saía insatisfeito”, disse Vera Lúcia.
De acordo com ela, o sistema anterior também causava outro problema. A gestora informou que, mesmo que os funcionários estivessem em determinados horários, não tinham condições de esclarecer uma dúvida relacionada a agendamentos de exames ou consultas dos quais não cuidavam.
“Nós percebemos que precisávamos criar um atendimento unificado para melhor atender à população, seja no horário da manhã, do almoço ou à tarde”, disse. “Quem trabalha na central tem que saber fazer tudo”, acrescentou.
A partir dessa ideia, Vera Lúcia e Sandra começaram o trabalho de reestruturação do atendimento. O trabalho consistiu em uma nova divisão de responsabilidades e na ampliação do número de exames e consultas, ou cirurgias que os funcionários estão aptos a agendar.
Até então, os servidores cuidavam de exames ou de consultas específicas, e não atendiam às demais. Para fazer o “projeto rodar”, Vera Lúcia explicou que a coordenação também mudou o número de funcionários. “Verificamos que podíamos ter uma qualidade de trabalho com um número menor de pessoas no setor”, afirmou.
As alterações não incluíram o horário de funcionamento da Central de Vagas. Conforme Vera Lúcia, ela atende de segunda a sexta, das 7h às 18h. Os pacientes que vão até o setor apresentam guias e documentação e são encaminhados pelas UBSs (unidades básicas de saúde) para cirurgias e exames especializados.
“Tudo que for referência é realizado aqui. Nada disso se faz em UBS. Então, quando é preciso haver agendamento, ele é feito na central”, disse a gestora.
Com a mudança, Vera Lúcia informou que a equipe tem melhores condições de avaliar o número de solicitações feitas pelos pacientes e de corrigir detalhes. Entre eles, a quantidade de pedidos de um mesmo exame feito por uma mesma pessoa.
Segundo a gestora, essa situação ocorre quando os pacientes desistem de realizar o exame ou faltam no dia agendado. Como não o fizeram, voltam à rede básica e à Central de Vagas para procederem com um novo pedido. “Temos pessoas com três, quatro pedidos de um mesmo exame”, afirmou.
Essa “correção” deverá ser a próxima da lista das gestoras, que optaram por reduzir o número de funcionários no setor. Mesmo assim, Vera Lúcia garantiu que a qualidade do atendimento aumentou. “O que nós fizemos foi deixar duplas de pessoas, nos períodos da manhã e da tarde, que cuidam de mais exames”.
Com essa divisão, a média é de que cada funcionário se dedique à marcação de três exames. A coordenadora da CV disse que não houve necessidade de treinamento por parte da equipe, uma vez que o procedimento é o mesmo. “Nós conseguimos adaptar o sistema que já está em 100%”, falou.
Para a coordenadora, o mais importante da medida considerada simples é o fato de que o munícipe não será prejudicado. O mesmo ocorre com os funcionários
Caso algum servidor não possa trabalhar por questões de saúde, ou outra razão em um curto período de tempo – ou mesmo longo –, os agendamentos não serão suspensos, já que outros funcionários poderão fazê-los.
“No poder público, nós não podemos ter isso. A máquina não pode parar. O munícipe precisa ser atendido. Esse é um dos princípios básicos da prerrogativa do funcionário, que é eficiência e qualidade. Então, o que procuramos dar é um serviço mais acentuado e afinado ao munícipe”, disse Vera Lúcia.
A adaptação dos servidores ao novo modelo aconteceu de “modo natural”. Conforme a gestora, o contato entre o município e as entidades que prestarão atendimento (hospitais e clínicas para cirurgias ou exames) é feito por médicos.
No caso da Central de Vagas, ele fica aos cuidados do médico Jorge Sidnei Rodrigues da Costa, que encaminha os pacientes conforme as vagas são abertas.
Essas vagas são disponibilizadas pela DRS (Diretoria Regional de Saúde), de Sorocaba, e via Cross (Central de Regulação de Ofertas de Serviços de Saúde). “O Estado abre as vagas para onde nós somos referenciados”, explicou Vera Lúcia.
Isso acontece quando os serviços não são prestados em Tatuí, ou quando a cidade já atingiu o teto da utilização deles. Dessa forma, os pedidos são enviados para a DRS, que recebe os nomes dos pacientes e disponibiliza as vagas. Essa abertura é feita exclusivamente pela DRS, sem interferência do município.
“Tudo continua da mesma forma, a diferença é que esse contato é feito por médico. Aqui, quem nos dá apoio é Jorge Sidnei, que vê a CID (classificação internacional de doenças) e pega toda a parte de documentação”, explicou.
A unificação do atendimento passou a valer na segunda-feira, 29 de junho, depois de planejamento realizado entre os dias 25 e 26 do mesmo mês.
Juntamente com a equipe, Vera Lúcia e Sandra realizaram estudos que levaram em consideração o número de funcionários, exames e pacientes.
Elas também estabeleceram que um dos funcionários daria cobertura aos demais. “Nós chamamos de coringa, que são as pessoas que vão andar por todo o setor e trabalhar neles, conforme a necessidade que nós tivermos”, apontou.
Dessa maneira, a gestora afirmou que as equipes poderão render mais. Vera Lúcia explicou que, até então, alguns funcionários eram destacados para os setores apenas para atendimentos de uma ou duas horas. Por conta do deslocamento, eles permaneciam por seis horas, ficando ociosos por quatro horas.
“Nós criamos essa flexibilidade e o funcionário consegue atender tanto interinamente como na central. É o que chamamos de trabalho conjunto”, disse.
Mesmo com a mudança, a gestora ressaltou que o prazo de retorno do agendamento não mudou. Conforme ela, o tempo para marcação de exame ou cirurgia depende das aberturas de vagas feitas pela Diretoria Regional de Saúde. Nesse caso, o prazo independe de ação do município.
“O que as pessoas já sentiram é que, antes, elas vinham duas ou três vezes para resolver a mesma coisa, que era dar entrada no pedido de agendamento. Agora, o paciente pode vir no horário que quiser, no dia que quiser, que vai ter atendimento. Até às 18h, temos pessoas para isso”, afirmou.
Para a gestora, “o mais importante da unificação é que o munícipe está sendo atendido”. Vera Lúcia afirmou que “as pessoas não estão mais enfrentando a dificuldade anterior”. “Elas tinham de se moldar ao horário do funcionalismo público. Agora, nós é que nos moldamos para atendê-las”, argumentou.
Outro efeito destacado pela coordenação é que o remanejamento permitiu que o serviço interno fluísse melhor. Conforme Aline, o novo modelo não sobrecarregou os funcionários.
“O trabalho continua o mesmo, que é o agendamento das vagas, mas melhorou muito para os pacientes, que é a nossa prioridade”, disse.
Do ponto de vista dos servidores, a unificação também tirou responsabilidades. “Se um dia o funcionário não vier, ele não vai ter serviço acumulado na mesa e tira um pouco a responsabilidade, porque ele pode ter problemas. Isso melhora também para os servidores”, salientou.
Dentro desse processo, as novas gestoras determinaram mudanças anunciadas como preponderantes para a melhoria do atendimento.
Os coordenadores passaram a trabalhar oito horas por dia, acompanhando os dois turnos de trabalho. Até a semana passada, eles cumpriam jornada de seis horas diárias.
Vera Lúcia considerou a medida necessária por conta do apoio que os coordenadores dão às equipes. “Mesmo que por telefone, é importante que eles mantenham contato para que o serviço seja realizado rapidamente”, citou.
Ao trabalhar mais horas, os coordenadores podem dar respaldo a todas as equipes. Por essa razão, as gestoras mantêm trabalho de verificação junto às UBSs, ao Pronto-Socorro Municipal “Erasmo Peixoto” e aos pronto atendimentos.
A aproximação com os pacientes é considerada fundamental pela coordenadora, uma vez que muitas pessoas preferem conversar com os gestores.
“É uma vantagem estar sempre pronta para atender, porque a forma de conversar com o paciente, mesmo que o problema não possa ser resolvido naquele momento, faz toda a diferença por conta da atenção dada”, ponderou Aline.
Desde a unificação do atendimento, Vera Lúcia disse que o número de reclamações referentes à Central de Vagas caiu. “Ele é um projeto piloto, mas, desde já, podemos dizer que as queixas cessaram. Até porque não existe coisa pior que a pessoa sair de casa para resolver algo e não conseguir”, sustentou.
A gestora afirmou que a proposta do prefeito – de estreitar a relação entre os coordenadores e a população – também beneficia os funcionários. Conforme ela, ao andar pelos setores, a equipe da pasta consegue atender à demanda dos funcionários.
“Muitas vezes, nós resolvemos uma questão antes mesmo que ela gere uma insatisfação. Essa é uma das preocupações da administração”, concluiu a gestora.
