Informações repassadas por tatuianos à ouvidoria do município resultaram na abertura de quase 1.500 processos. De janeiro até o dia 5 deste mês, o órgão abriu 1.422 procedimentos para averiguação de reclamações.
O balanço, divulgado nesta semana pelo ouvidor Odailson Toth, a pedido da reportagem de O Progresso, inclui o número de ligações recebidas pelo órgão até o momento e a quantidade total de horas gastas ao telefone para o recebimento das informações.
Em quase 11 meses, funcionários da ouvidoria receberam 11.972 ligações, resultando em 284 horas de conversação.
Considerado órgão relativamente novo na administração pública pelo ex-secretário municipal, a ouvidoria funciona na rua 11 de Agosto, 28.
O atendimento, porém, é feito por meio de dois telefones. Os canais de atendimento são o 0800-770-0665 e o 156, que funcionam de segunda-feira a sexta-feira, das 9h às 17h. “Não fecha para almoço”, frisou o ouvidor.
Professor de história, Toth destacou que a figura do responsável por receber reclamações de cidadãos está presente no Brasil desde o período da colonização.
“O conceito é muito antigo, vem do Império. Tanto que as cidades mais velhas têm a rua do Ouvidor. Hoje, ele faz parte de um órgão fundamental para o desenvolvimento de qualquer administração”, argumentou.
A ouvidoria funciona como uma espécie de termômetro para o administrador público. Toth destacou que, por meio dela, o gestor tem a possibilidade de saber quais são os problemas enfrentados pelos cidadãos e que precisam ser resolvidos.
“Ela também é um mecanismo de se aferir se as decisões estão sendo tomadas e como estão sendo aceitas na sociedade”, pontuou.
Basicamente, o órgão é o canal que o cidadão tem para reclamar sobre serviços ou atendimento prestados por determinados servidores ou departamentos públicos. Contudo, Toth citou que a ouvidoria não recebe somente queixas. Nas ligações, os munícipes também fazem elogios e dão sugestões.
“Sempre estamos recebendo elogios. O mais comum é de pessoas relatando que funcionários prestaram excelente atendimento ou que, de repente, foram além das suas obrigações em uma situação específica”, comentou o ouvidor.
Porém, as queixas são maioria se comparadas com os elogios, conforme Toth. A explicação é simples: elogiar é “bem mais difícil”. “Gosto de citar exemplos da história. Jesus curou dez leprosos. Somente um voltou para agradecer. Nessa estatística, 10% apenas reconheceram”, declarou, a título de exemplificar.
Tanto as reclamações como as sugestões têm autoria protegidas por lei. Conforme Toth, o munícipe que presta queixa ou deixa elogio não é identificado “em hipótese nenhuma”. “Nós trabalhamos com a causa, com a questão da problemática, mas não com quem faz a denúncia. É sigiloso”, ressaltou.
De modo a manter esse modo de trabalho, todos os funcionários da ouvidoria são capacitados e seguem um protocolo. Para o ouvidor, essa política de operação garante independência do órgão, embora ele esteja ligado à Prefeitura.
“Temos total independência. Tanto que o ouvidor tem mandado de dois anos e só pode ser exonerado por uma falta gravíssima e comprovada”, disse Toth.
Conforme ele, o desligamento só ocorre após a análise de um “devido processo legal”. Por esse motivo, o ouvidor tem “total liberdade de expressão”.
Toth afirmou, ainda, que o ouvidor tem liberdade de ação no sentido de intervir junto ao Executivo ou ao Legislativo, ou qualquer outro órgão público.
As informações recebidas são submetidas a exame preliminar. O processo de verificação é uma espécie de triagem que vai resultar, ou não, na abertura de procedimento interno, os chamados processos. Também nessa etapa, a ouvidoria consegue filtrar se o reclamante e a queixa existem de fato.
Queixas que não estejam relacionadas com a administração pública não “vingam”. Dependendo da situação, o ouvidor encaminha orientação para o reclamante, de modo que ele possa procurar os “meios cabíveis” para eventual solução.
“Ocorre muito de recebermos queixas de vizinhos contra vizinhos. Tinha muita intriga quando assumi. Eu cortei bastante. Não desprezo nenhuma das informações, mas vou averiguar se elas, realmente, procedem”, afirmou Toth.
Casos pertinentes à administração municipal viram processo montado com base em um histórico. As informações são encaminhadas aos departamentos ou setores correspondentes para que eles se manifestem dentro de prazo legal. “Todas as queixas são protocoladas”, declarou o ouvidor.
A dinâmica permite ao munícipe ter conhecimento a respeito do desfecho final do caso. Nesse sentido, a ouvidoria encaminha ao reclamante as respostas dos órgãos questionados, por meio dos Correios ou via eletrônica (e-mail).
Mesmo antes de ser concluído, o processo pode ser acompanhado pelo cidadão. Com o número, as pessoas podem verificar o que está sendo apurado. Também têm conhecimento de quais órgãos foram acionados por conta da queixa.
“Se a pessoa não estiver satisfeita com o resultado, tem o direito de voltar a reclamar ou, até mesmo, tomar medidas cabíveis via judicial”, comentou o ouvidor.
Nesse caso, o cidadão pode utilizar o próprio processo aberto pelo órgão do município como base para a instrução da eventual reclamação judicial.
Em se tratando de queixas contra servidores, as informações são, primeiro, apuradas. Depois, elas viram sindicância, dentro de um processo legal, que vai redundar em punição – quando comprovada a veracidade da queixa – ou em arquivamento, em caso negativo.
Entretanto, a “grande maioria” dos casos é resolvida pela própria ouvidoria. “Em 90%, nós temos êxito”, disse Toth.
Queixas sazonais
Conforme o ouvidor, as queixas apresentadas junto ao órgão são sazonais. Nos próximos dias, a tendência é de que estejam relacionadas a mato em terrenos baldios.
“Vamos entrar numa fase muito grande de chuvas. Então, queixas de mato alto acabam dominando 70% das reclamações”, antecipa Toth. De acordo com ele, nesse caso, fiscais da Prefeitura são acionados para notificar os proprietários para que realizem limpeza.
Caso isso não aconteça – e haja uma reincidência (das reclamações) –, a Prefeitura realiza a limpeza e lança o valor do serviço como despesa no carnê de IPTU (Imposto Predial e Territorial Urbano) a ser pago no ano que vem.
A variação do número de ligações que resultam em abertura de processos também está ligada à veracidade das informações. Segundo Toth, nem todas as representações feitas junto à ouvidoria resultam em reclamação formal.
Por outro lado, nem todos os processos são abertos com base em informações repassadas pelos munícipes via telefone. O próprio ouvidor afirmou que monitora redes sociais e que, a depender da reclamação feita pelos cidadãos em canais de comunicação da Prefeitura, abre um procedimento.
“Não faço intervenção defendendo o poder enquanto ouvidor, mas faço da defesa da verdade”, descreveu. Nesse sentido, Toth disse que a intenção é permitir que o munícipe procure mecanismos corretos para fazer a reclamação.
